AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE DO MUNICÍPIO DE TRÊS RIOS/RJ DURANTE A PANDEMIA DE COVID-19: UMA APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL

O objetivo desta pesquisa foi analisar a percepção da população do município de Três Rios/RJ em relação à qualidade dos serviços públicos de saúde em período pandêmico, por intermédio de uma adaptação e aplicação da escala Servqual. Para tanto, aplicou-se uma pesquisa exploratória, descritiva e de abordagem quantitativa, por meio de um estudo survey. A amostra foi calculada através da equação de Mattar (2001), levando-se em consideração uma confiabilidade de 95% e um erro amostral de 5%, o que resultou em uma amostra composta de 400 indivíduos. A coleta de dados envolveu a aplicação de um questionário, o qual foi elaborado e adaptado com base no modelo Servqual de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988). O questionário abordou as cinco dimensões do modelo Servqual (Confiabilidade, Responsividade, Empatia, Segurança e Tangibilidade) e foi aplicado remotamente e presencialmente. A análise dos dados incluiu o cálculo dos valores Gaps e utilização de técnicas da estatística descritiva. Os resultados evidenciaram lacunas entre as expectativas e percepções dos usuários em áreas como confiabilidade, responsividade, empatia, segurança e tangibilidade. Na confiabilidade, destacaram-se falhas no cumprimento de promessas aos pacientes e na execução correta de procedimentos de saúde, afetando a confiança e satisfação dos pacientes em período pandêmico. Quanto à responsividade, observou-se uma necessidade de respostas mais ágeis e eficazes por parte dos serviços de saúde. Na dimensão de empatia, embora houvesse uma percepção positiva quanto ao atendimento individualizado, identificou-se uma lacuna na abertura para ouvir reclamações e adaptação de cuidados de saúde às necessidades da população atendida. A falta de confiança dos pacientes na segurança dos procedimentos e na disponibilidade de conhecimento técnico por parte dos profissionais de saúde foram aspectos evidenciados na dimensão de segurança. Por fim, na dimensão de tangibilidade, foram identificadas deficiências relacionadas à infraestrutura e recursos físicos dos serviços de saúde. Esses resultados destacam a necessidade de melhorias para atender adequadamente às expectativas e necessidades dos pacientes durante crises de saúde, embora a pesquisa também aponte limitações, como o foco em uma única cidade e a possibilidade de a abordagem quantitativa não capturar totalmente a complexidade das experiências dos usuários.